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医患两方面对上海社区医院服务质量的研究

来源 : 互联网
作者 : 118期刊网
发布时间 : 2019-03-10 17:20:10

第一章绪论


1.1研究背景和意义

1.1.1研究背景

首先,目前,上海社区医院投入了大量的产品,社区医院存在严重的闲置和浪费的卫生资源问题。正常的医疗指令应以正三角形分布。社区医院应该扮演看门人作为主要医疗机构的角色。他们应该承担70%的慢性病和常见疾病。对于20%的急诊和严重疾病,您可以选择二级和三级。在医院,只有不到10%的疑难疾病会送到顶级医院接受治疗。然而,目前中国的医疗秩序已成为“倒三角”的形态。无论疾病规模和优先级如何,患者都纷纷涌向大医院甚至三甲医院接受治疗。社区医院严重浪费健康资源,导致患者需求和医院资源安排。严重错位的情况。统计数据显示,上海已在社区医院投入巨资。社区医院的数量逐年增加。社区医院的卫生支出也逐年增加。然而,由于社区医院患者缺乏信任,社区医院的卫生支出逐年增加。如果没有有效利用,三级医院就会超负荷,社区医院的闲置和浪费资源仍然存在。

其次,在提供医疗服务的过程中,上海社区医院对病人的诉求没有给予足够的重视。通过访谈和研究发现,从功能定位的角度来看,目前的社区医院仍倾向于开发传统医院的模式,其主要职责是为患者提供医疗技术服务,尽管上海的许多社区医院已经增加中医专科。但是,利用效率不高。从医疗服务过程的角度来看,医生处于支配地位,与患者的互动较少。患者对社区医院功能定位的认知不准确,无法形成对社区医院服务能力和水平的正确认识和评价。患者对社区医院医疗服务的信任度不高。患者选择社区医院接受治疗的意愿并不强烈。在面临医疗选择时,他往往去大医院接受治疗。这种情况导致大医院,特别是三级医院。负载正在运行,社区医院的医疗资源利用率很低。由于缺乏医学专业知识以及医疗过程中医患之间缺乏沟通,患者对社区医院服务质量的期望值更高。一旦未达到预期,患者的服务体验就会很差。患者选择社区医院作为第一医院的意愿不强,这将影响社区首诊和分级诊疗系统的实施,不利于积极探索医疗资源供需不匹配。从医患双方的角度来看,上海社区医院服务质量的研究对于促进医患沟通和交流,引导患者理性有序地就医,促进转型具有重要意义。从供应方到供需方的医疗服务市场。

第三,在深化医疗卫生体制改革的过程中,社区医院改革成为关注的焦点。随着经济社会的发展,中国政府作为一个涉及民生的大问题,越来越重视医疗卫生领域的改革,特别是积极推动医疗资源向基层医疗机构的沉没,给予更多地发挥社区医院在第一次诊断中的作用。使其成为居民健康管理的“守门人”。中国的社区医院数量逐年增加。 2009年,“中国共产党中央委员会和国务院关于深化医疗卫生体制改革的意见”强调发展社区卫生服务的重要性,并提出不断完善新型城市医疗服务基于社区卫生服务的系统。据统计,发达国家通过社区医院解决的疾病数量占比

85%,而目前中国的比例仅为15%[1]。加强三级医院与社区医院的合作,是引导居民合理有序求医的重要举措,解决“看病难看,看病”的问题,有利于人民获得安全,可靠,方便和经济的卫生服务。此外,随着经济社会的发展和居民消费和生活水平的提高,人们的健康意识越来越高,随着人口老龄化的加剧,加强疾病预防势在必行。和控制。在新常态下,为居民提供优质,低成本的医疗服务是中国目前医疗改革的重点和目标。显然,社区卫生服务将在医疗卫生体制改革中发挥重要作用。

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1.2文献综述与理论基础

1.2.1文献综述

对医疗服务质量的研究在国内外开展了丰富的研究,并找到了相关的文献。大多数研究都是从以下几个方面进行的:医疗服务质量概念,患者满意度和医疗服务质量评价。这些研究成果为本文社区医院服务质量的研究提供了理论和方法上的支持。

(1)医疗服务质量的概念

在界定医疗服务质量概念之前,学者们围绕服务理论进行了丰富的研究。服务理论是20世纪60年代营销的先驱。到了20世纪70年代和80年代,服务理论得到了进一步深化和扩展。学者对服务有不同的定义。本文是关于不同时期的。

通过梳理不同时期学者对服务的定义,我们发现它们主要包括“为顾客提供满意”,“服务无形”,“服务不可分割”和“服务”。该过程不涉及一个或多个因素,例如所有权转移,这表明他们对服务的理解基本上是一致的。

对医疗服务质量的看法通常随着公众知识,价值和期望的变化而变化。因此,医疗服务质量的定义不断发展。如何判断医疗服务质量有两个主要观点。一种是从医疗服务提供者的角度强调医疗服务结果的重要性的传统方法,另一种是从服务营销方法,即从患者的角度来看,不仅是医疗服务结果,而且了解医疗服务流程的重要性。 。虽然医疗服务的结果非常重要并且看起来非常具体,但由于患者接受医疗服务后身体状况的变化是一个渐进过程,因此医疗服务的提供与结果的感知之间存在时间差。在这种情况下,不能及时判断服务结果;对于复杂的医疗服务活动,作为外行的患者无法对医疗服务的技术组件和服务后果做出正确的判断。因此,大多数医疗服务研究使用基于患者视角的过程方法。

通过文献研究和访谈,发现患者满意度是当前学术和医院管理者评估医疗服务质量的重要方法和工具。关于患者满意度问题,国内外研究人员开展了丰富而深入的研究,其中最重要的是从患者的角度选择和研究医疗服务质量评价指标,然后进行评价和分析。医疗服务的质量。国内外学者为此目的进行了丰富的研究。例如,Coddington&Moore认为应从患者的角度评估医疗机构的服务质量,评估的主要方面应归功于医务人员的质量,医疗技术和设施以及医疗保健。员工对患者的态度,专业化程度以及患者获得医疗服务的最终结果。美国医疗服务认证联合委员会(JCAHO)认为,患者满意度调查可以从九个方面进行:效果,有效性,安全性,可及性,适用性,效率,尊重和关怀,连续性和及时性。

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第二章上海市服务质量现状研究

我社区医院


2.1上海社区医院发展现状

社区卫生服务作为医疗服务体系的网络,在满足广大居民的医疗需求方面发挥着重要作用。社区医疗机构的作用是为居民提供基本医疗服务,疾病预防和控制以及医疗保健。社区医院的发展直接关系到中国合理医疗秩序的形成,服务质量是影响居民选择的重要因素。发展社区卫生服务对推进公立医院改革,提高各级医院服务质量,改善居民健康和生活质量具有重要意义。本章结合上海社区医院的发展现状,分析服务质量的主要问题。

2.1.1上海社区医院发展史概述

上海有16个区县,常住人口超过2300万。因此,上海在医疗和保健方面面临巨大挑战。改革开放以来,上海的健康产业取得了巨大的发展,为上海的经济发展和社会进步提供了有力的支持,人民的健康状况得到了显着改善。上海结合了老龄化,疾病谱的变化以及大城市卫生工作的规律性和特点。致力于为居民提供优质,低成本的高校医疗服务,确保居民身心健康,大力发展社区卫生服务。它发展迅速。

上海社区医院的发展与中国相关政策法规的制定密切相关。在20世纪50年代,中国的社区卫生服务开始起飞。针对当前农村医疗保健不足的现状,政府开展了大规模的爱国卫生运动,逐步形成了中国特色的农村初级卫生保健体系,包括农村合作医疗制度。 ,农村三级卫生服务网络和健康教育和爱国卫生运动。随着公立医疗和劳动保险医疗体系的建立,该市的初级卫生保健也得到了很大发展。为确保城镇职工得到及时有效的医疗卫生服务,许多企业建立了自己的医院或卫生院,行政单位也建立了公立医院和公立医疗诊所。

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2.2上海社区医院现行服务质量存在的主要问题

2.2.1上海社区医院对服务质量的期望与认知存在较大差距

服务质量是服务的一系列固有特征满足客户要求的程度。上海社区医院提供的服务质量与患者服务质量之间存在很大差距。这里的社会期望不仅包括作为社区医院服务支柱的患者,还包括社区医院自己的员工和社会观点。由于不同利益相关者的不同立场,出发点和目的,医疗服务质量的理解和评价维度存在差异,最终他们对社区医院服务质量的期望也不尽相同。

首先,从社区医院的角度来看,社区医院作为医疗服务的提供者,主要从内部综合管理的角度衡量其服务质量,涵盖人员,财务,物资和系统的各个方面。具体来说,首先,社区医院需要考虑不断提高行政和业务管理水平,充分调动医务人员的积极性和责任感,不断提高医疗技术和业务水平;第二,社区医院需要加入医疗综合体等。不断改进自己的医疗技术的方法;第三,社区医院需要严格执行医院成本核算制度,既要保证药品质量,又要降低医疗服务成本,满足居民就医的需要;四,社区医院需要建立健全规范的管理体系方便有序的管理流程和先进高效的管理网络,不断为社区居民提供更好的医疗服务。另外,从医疗服务人员的角度来看,经验丰富

社区医院服务质量的提供主要来自医院环境,医疗设施和设备。

其次,从患者的角度来看,作为医疗服务的需求方,其对社区医院服务质量的看法取决于其所期望的服务质量与感知的服务质量之间的差距。随着国民收入的增加,居民的消费观念也发生了变化,对医疗服务质量的要求也越来越高,社区医院服务质量的期望也越来越高。采访后,患者对医疗服务质量的认知和评价主要体现在以下几个方面:地点便利,医院声誉,医生治疗,先进的医疗设备和技术,员工服务态度,医疗服务费用,去医院后。等待时间等可以看出,患者对医疗服务质量的评估不仅取决于诊断和治疗结果(即结果的质量),还取决于服务人员的行为和态度。感受服务人员在提供医疗服务期间履行职责。益处和享受(即功能质量)也极大地影响患者对医疗服务质量的评估。此外,有形质量也是影响患者感知医疗服务质量的重要方面,包括环境和设备。由于社区卫生服务是社区卫生保健互动的总称,由卫生和相关部门提供预防,医疗,康复和健康促进。因此,社区医院服务质量的评价维度有其自身的特点,这与综合医院的发展模式不同。然而,通过访谈和调查,发现当前居民对社区医院的看法和评价并未反映社区医院的功能定位和特征,导致社区医院服务质量的期望和感知存在一定的不合理性。

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第三章医患双方对上海社区医院服务质量评价模型的研究.................. 39


3.1从医生和患者的角度评估社区医院服务质量的维度.......................... 39


3.1.1从医生的角度评估社区医院服务质量的维度.................. 39


第四章从医患双方的角度研究上海社区医院服务质量评价指标体系的构建................... 45


4.1从医生和患者的角度建立上海市社区医院服务质量的原始评估指标.................. 45


4.1.1建立评估指标的基础和原则................ 45


第五章医患双方对上海社区医院服务质量的实证研究.................. 63


5.1调查样本分布............................. 63


5.2从医生和患者的角度评价和分析上海社区医院的服务质量................... 64


第六章从医患双方角度提高上海社区医院服务质量的对策与建议


6.1建立沟通机制,促进医患之间的互动

在长期存在医患信息不对称的情况下,医患沟通的效果和程度将直接影响患者对实际接受的医疗服务质量的期望和看法,从而影响社区服务质量。医院。因此,加强医患沟通,建立促进医患互动的沟通机制,对提高社区医院服务质量具有重要意义。一方面,在医患沟通过程中,医生可以了解患者的需求和期望,合理地指导患者的需求,然后选择合适的治疗方案;另一方面,医患沟通可以使患者更多地参与诊疗过程,保证知情权的选择,在一定程度上改变双方信息不对称的状况。此外,医患之间的沟通过程也是患者健康教育的过程,确保社区医院服务功能最大化,整体服务质量得到提高。医生和患者之间的沟通可以通过离线线路上的多个渠道进行。

6.1.1促进医患之间的离线互动

加强医患之间的线下互动,可以缩小双方的认知差距,有效提高社区医院服务质量。社区医院可以在居民健康管理的全过程基础上开展线下互动活动,有效发挥居民健康管理“守门人”的作用和作用。

首先,社区医院可以通过健康讲座的形式向客户宣传医疗保健知识,尤其是医患关系的不对称,并向居民介绍和解释医疗专业知识,使患者能够减少对医疗保健知识的关系。医生和患者,加强与医生互动的主动权。其次,在诊断和治疗过程中,医生应更加注重与患者的互动,全面了解患者的身体状况,疾病的发展和需求,并指导患者及时,准确,有效的信息。一方面,它可以确保诊断和治疗结果更加准确和有效,另一方面,它有助于建立患者和患者之间的“朋友般”关系,提高患者满意度,提高服务质量。整个社区医院。三,治疗结束后,医生回访,特别是对慢性病患者提供随访和随访,引导居民合理用药,为居民提供更贴心,更有效的医疗服务。

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第七章总结和展望


7.1总结

期刊发表

社区医院的发展对深化我国医疗卫生体制的完善具有重要作用。社区医院发展的最终目标是为社区居民提供更好,更便利的医疗服务。因此,社区医院的服务质量是衡量社区医院发展现状和发展水平的重要方面。从上海社区医院的发展现状和上海社区医院的服务质量两方面来看,上海社区医院目前的服务质量评价忽视了患者的需求,服务质量存在差距。和患者对服务质量的期望。目前,缺乏有效的评估指标体系来评估社区医院的服务质量。在此背景下,本文从医患双方的角度研究了上海社区医院的服务质量。基于服务质量差距理论和“结构 - 过程 - 结果”三维评价理论,从医生和患者的角度选择社区医院的质量。主要影响因素和具体指标,采用因子分析法对评价指标进行分类,运用层次分析法进行层次分析,确定各指标的权重,最后构建一套上海市社区医院医疗服务质量评价指标。医生和患者的视角该系统包括六个维度:环境设施,医疗保障,我

道德伦理,成本经济,医疗结果和服务响应。其中,医疗保健的结果最为重要,其次是医疗保障,环境设施,成本经济,医疗道德和服务响应。

此外,本文通过问卷调查方法,得出了医生和患者对社区医院服务质量的具体数据。通过对社区医院服务质量SQ值的计算,对上海社区医院的服务质量进行科学合理的评估。本文还比较了医患之间社区医院服务质量的期望值,发现医生与患者之间在服务质量各个维度的期望上存在一定的差距。本文分析了存在差距的原因,即未来升级上海。社区医院服务质量的重大突破,可为上海社区医院的服务质量管理提供一定的参考价值。上海市社区医院作为中国社区医院发展的杰出代表,对社区医院的发展和其他地区服务质量的提高具有重要的参考价值。


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